Раздраженные клиенты — с этим явлением мы сталкиваемся повсеместно, где бы мы ни работали. Любой человек может злиться и пребывать в плохом настроении. Методы работы с недовольными клиентами можно найти в данной статье.
Многие люди страдают оттого, что слишком болезненно воспринимают чужую нервозность и агрессию. Это разрушает их уверенность, повышает уязвимость. Кроме того, в последнее время ожесточенных бизнесменов все больше — сказывается кризис: долги, нестабильность, нехватка денег.
Финансовая обстановка только ухудшается, и подобных клиентов все больше. Как с ними работать?
- Будьте благодарны за то, что клиент поднимает проблему. Ведь они высказывают то, что вызывает у них беспокойство. Таким образом, вы понимаете, над чем вам работать.
- Повторяйте проблему клиента. Этим вы даете ему понять, что действительно сопереживаете, и что обязательно это учтете. Повторите за клиентом несколько раз, это, к тому же, позволяет вам лучше понять проблему, и прояснить ситуацию.
- Извиняйтесь. Даже если это не ваша ошибка. Не обязательно брать на себя чужую вину, просто скажите, допустим: “Мне очень жаль, что вам пришлось все это испытать по вине нашей компании”.
- Заверьте, что вы предпринимаете шаги. Тем самым вы берете на себя ответственность, показываете, что вашего просителя услышали. Как только раздраженный клиент поймет, что его проблемы уже начали решать, он умерит гнев.
- Принимайте меры быстро и эффективно. Постарайтесь как можно скорее удовлетворить все требования возмущенного клиента, отложите все дела. Если же его просьба все равно займет значительное время, предложите компенсацию, например, хорошую скидку.
