С развитием Интернета и социальных сетей управление общественным восприятием компании требует больше, чем просто пресс-релиз или пачка жестко отмодерированных отзывов на официальном сайте для поддержки и защиты. В современную цифровую эпоху миллионы людей используют поисковые системы для поиска информации, которая потенциально может иметь отношение к вашему бизнесу или услугам.
К сожалению, негативная репутация в Интернете может значительно испортить бизнес. Отличный тому пример – СТМ магазинов, которые утратили доверие потребителей, а также компании, которым пришлось сменить название и провести ребрендинг, чтобы избавиться от дурной славы. SERM — управление репутацией бизнеса в сети, социальных сетях и поисковых системах. Это целый комплекс работ, который позволяет защищать доброе имя компании.
Лучшие практики SERM
Что делают специалисты, чтобы укрепить репутацию бизнеса в глазах потребителей? Методов довольно много, назовем самые востребованные и распространенные.
- Анализ и коррекция репутации. Выявляются негативные отзывы в Интернете, компенсируются позитивными упоминаниями о бренде.
- Защита репутации в поисковых системах. Негативные отзывы, неподкрепленные документально, могут и должны быть удалены из поисковой выдачи. Поисковики всегда идут навстречу бизнесу, когда видят, что претензии компаний обоснованы.
- Выработка репутации через общение с целевой аудиторией. Учитывайте особенности вашей отрасли, поведение пользователей в сети, порядок принятия решений о покупке, и стимулируйте естественное получение позитивных отзывов от клиентов (например, через промо-предложения для тех, кто оставит отзыв).
- Ручная проверка отзывов в сети. Вручную проверяйте отзывы не только на собственном сайте компании, но и в других источниках: сайты с обзорами, тематические ресурсы, социальные сети, каталоги, форумы, блоги, каналы Яндекс.Дзен.
Отрицательные отзывы могут разрушить деловую репутацию. Работа с ними не менее важна, чем маркетинговое продвижение товара. SERM дает уникальную и ценную информацию от клиентов. Постоянно отслеживая упоминания вашей компании, вы можете предпринять немедленные действия для улучшения вашего бизнеса.
Управление репутацией в поисковых системах — это практичный и экономичный проактивный подход к созданию здорового имиджа онлайн-компании.
